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La technologie qui laisse la technologie fonctionner : simplement et automatiquement
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SupportSoft (NASDAQ : est un éditeur de logiciel, fournisseur mondial de solutions pour l’automatisation du support technique permettant de garantir que les technologies essentielles aux entreprises gérées en temps réel et aux fournisseurs de service numérique utilisés par des abonnés, fonctionnent comme prévu sans interruption. Les solutions SupportSoft tirent parti de toutes les fonctions brevetées de sa plate-forme logicielle Real-Time Service Management (RTSM™ ) qui permet de prendre en compte les problèmes techniques, de les placer automatiquement dans le contexte de l’utilisateur et de les résoudre en temps réel.
L’approche intégrée de SupportSoft en matière d’automatisation du support technique offre aux entreprises trois principaux avantages :
- L’élimination des problèmes techniques via des mesures proactives ou d’autocorrection avant qu’ils n’affectent la productivité des employés ou de l’entreprise d’une part ou les services numériques proposés aux abonnés d’autre part
- La possibilité pour les utilisateurs de résoudre eux-mêmes rapidement et aisément les problèmes dans un environnement de libre-service
- L’amélioration de l’efficacité des services informatiques et/ou des centres de support technique dans leurs opérations d’assistance à la résolution des problèmes des utilisateurs
En d’autres termes, SupportSoft fournit aux entreprises les technologies qui assurent la continuité du fonctionnement des technologies utilisées pour réduire les coûts de plus en plus élevés de l’assistance technique, accroître la productivité du personnel, satisfaire pleinement les clients en matière de service numérique, notamment ceux qui utilisent des services haut débit : données, voix et vidéo. SupportSoft commercialise ses produits dans le monde entier via ses agences aux Etats-Unis, en Europe et dans la région Asie-Pacifique. De nombreuses sociétés « Global 2000 », ainsi que d’importants opérateurs de télécommunication Câble et ADSL, fournisseurs de service numérique, ont choisi les solutions SupportSoft pour leur infrastructure sous-jacente d’automatisation de l’assistance technique. Nos clients incluent :
- Des fournisseurs de service numérique tels que Digital Service Providers such as BellSouth, Belgacom, Charter Communications, Comcast, Cox Communications, Portugal Telecom, TDC Solutions, TeliaSonera, Time Warner, Tiscali, Verizon et UPC...
- Des entreprises telles que 3M, ADP, BT, Bank of America, Fidelity Investments, Kimberly-Clark and Procter & Gamble....
Produits SupportSoft pour l’automatisation du support technique aux services numériques : voix, vidéo et données
SupportSoft Accelerator™ Réduisez le délai de résolution des problèmes et augmentez la satisfaction de l’utilisateur
L’accélérateur SupportSoft réduit sensiblement la durée de résolution de votre problème et accroît la satisfaction de l’utilisateur. Avec votre système de suivi d’appels servant d’unique système d’enregistrement, les outils d’analyse et les solutions automatisées avancés SupportSoft améliorent la productivité et l’efficacité du service d’aide pour les appels assistés par un analyste, ainsi que la satisfaction de l’utilisateur. Rapide. Efficace. Simplifié.
- Améliorez les taux de résolution au premier contact
- Minimisez les interventions au bureau avec des diagnostics et des résolutions immédiats
- Améliorez la satisfaction de l’utilisateur avec des solutions rapides, efficaces et automatisées
- Augmentez la portée des problèmes résolus par les analystes de niveau 1
Améliorez la productivité et l’expérience de l’analyste
- Une résolution des problèmes plus rapide grâce à la collecte automatique des informations de diagnostic auprès de l’ordinateur de l’utilisateur
- Des outils puissants permettant de résoudre plus de problèmes au premier appel
Améliorez la productivité et l’expérience de l’utilisateur
- Éliminez le besoin de questions techniques frustrantes
- Aidez l’utilisateur à augmenter sa productivité, en lui permettant de soumettre des incidents à corriger ultérieurement et de toujours garder le contrôle de son expérience
SupportSoft Service Automation Suite™-Video a été développée en collaboration avec Scientific-Atlanta. Cette solution simplifie l'utilisation des services numériques pour les clients et améliore leur satisfaction globale en automatisant les opérations de diagnostic et de résolution des problèmes courants dans le cadre de la fourniture et l'utilisation de services vidéo numériques câblés.
SupportSoft Intelligent Assistance Suite™ (IAS) fournit aux agents du support technique un ensemble d’outils qui leur permettent d’accélérer la résolution des problèmes des utilisateurs. La gestion d’une base de données de connaissance d’assistance technique permet aux agents du support technique de créer, publier les meilleures solutions pour résoudre les problèmes et d’y accéder ultérieurement pour accélérer le processus de résolution. Le module AnalystAssist™ permet d’établir des discussions en direct avec les utilisateurs, de gérer à distance la machine de l’utilisateur pour identifier les problèmes et de pousser une solution via le Web en cas de besoin. AnalystAssist permet également de fournir une assistance vocale automatisée pour identifier et résoudre des problèmes déterminés lorsque l’utilisateur ne peut pas disposer d’un accès en ligne. Les fonctions de support technique multicanal d’Intelligent Assistance Suite sont conçues pour fournir aux fournisseurs de service numérique un ensemble d’outils de diagnostic puissant, d’utilisation simple pour une résolution des problèmes plus rapidement, à moindre coût et dès le premier contact avec l’utilisateur.
SupportSoft Knowledge Center™ gère une base de données de connaissance et fournit des fonctions de diagnostic automatique en libre-service . Avec Knowledge Center, les abonnés et les agents des centres de support technique peuvent accéder à la base de données de connaissance pour obtenir automatiquement des réponses personnalisées aux problèmes.
SupportSoft LiveAssist™ ifait partie intégrante de la solution SupportSoft Intelligent Assistance Suite, et peut prendre en charge des millions d‘abonnés via des discussions en ligne, tout en s'intégrant de manière transparente au site Web de l'entreprise ou du fournisseur de service numérique. Ce module permet aux centres d'appel à fort trafic de répondre en parallèle à des demandes simultanées des employés ou des abonnés au travers de discussion en ligne et d'envoi de solution en mode « push Web » en temps réel.
SupportSoft SmartAccess™ permet aux fournisseurs de service numérique de déterminer automatiquement au moment de la première installation et/ou de l'installation ultérieure de services supplémentaires de vérifier si le système de l'abonné est apte à utiliser une connexion haut débit puis d'installer automatiquement le logiciel d'accès Internet haut débit.
SupportSoft Self-Service Suite™ (SSS) permet à l'utilisateur de rechercher aisément des réponses personnalisées aux problèmes techniques courants en accédant à une base de données de connaissance d'assistance technique via un portail en libre-service. En outre, grâce à l'automatisation de la gestion intégrée de cette base de données, les solutions aux problèmes peuvent être apportées immédiatement, mises à jour et accessibles en un seul clic. Si l'utilisateur ne parvient pas à résoudre lui-même le problème, la solution Self-Service Suite lui donne la possibilité de créer une demande automatique de service d'assistance technique et de transmettre la demande à l'agent de support technique, le plus compétent. Avec la solution SupportSoft Self-Service Suite, l'utilisateur obtient rapidement des réponses personnalisées à ses questions et les centres de support technique peuvent éviter des appels inutiles et diminuer les coûts associés tout en libérant du temps pour leur personnel technique qui pourront ainsi passer plus de temps à la résolution de problèmes plus complexes.
SupportSoft ServiceGateway™ permet de gérer à distance les passerelles, routeurs et points d'accès haut débit des particuliers et des PME/PMI et d'en assurer le bon fonctionnement. Pour la majorité des fournisseurs de service numérique, les services données, voix et vidéo sont fournis par l'intermédiaire de routeurs/passerelles multiservices complexes. ServiceGateway permet d'identifier et de résoudre à distance les problèmes, de gérer efficacement les configurations du microprogramme, de mettre à jour ces microprogrammes par campagne et/ou en temps réel pour assurer la continuité des services. Par conséquent, les fournisseurs de service numérique peuvent contrôler plus efficacement le déploiement et l'adoption des services données, vidéo et voix sur Internet.
SupportSoft ServiceVerify™ permet aux fournisseurs de service numérique de vérifier automatiquement l'installation et l'activation des services VoIP, vidéo et données pour les particuliers et les PME/PMI puis de vérifier la qualité du service fourni par rapport à des données de référence de bon fonctionnement.