한 기술이 제대로 어김없이 잘 활용되도록 그 기술을 지원하는 또 다른 기술
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SupportSoft(NASDAQ: SPRT)는 디지털 서비스 가입 고객이 전적으로 의존하고 있는 광대역 서비스 기술은 물론, 여러 기업 현장에서 긴요하게 활용하고 있는 IT 기술들이 차질없이 계획대로 원활하게 운용될 수 있도록 보장해 주는 “기술 지원 자동화 S/W 분야”에서, 세계적으로 주도적인 역할을 하고 있습니다. SupportSoft의 솔루션들은 “실시간 서비스 관리 S/W 플랫폼”(Real-Time Service Management(RTSM™))에 몇 가지 중요한 특허 기술의 장점들을 적용함으로써, 예상되는 기술 문제들을 미리 진단하여, 그 문제 정황에 가장 적합하게, 자동으로, 실시간으로 그 문제들을 해결하는 기능을 갖고 있습니다.
SupportSoft의 기술 지원 자동화에 대한 포괄적이고 통합적인 솔루션들은 세 가지 주요 부문에서 비즈니스 효과를 크게 향상시켜 줍니다.
- 기술 문제가 개별 사원 또는 회사 조직 전체의 생산성에 부정적인 영향을 미치기 전에 스스로 진취적인 자가 치유 조치를 취함으로써 기술 문제 발생을 사전 예방
- 셀프 서비스를 통하여 최종 사용자들 스스로가 문제를 신속하고 용이하게 해결할 수 있도록 능력 부여
- IT 서비스 전문가들이 개별적으로 최종 사용자들의 문제 해결을 돕는 데 있어, 더욱 효과적이고 효율적으로 기술 지원 상담을 수행할 수 있도록 체계적인 지원
간단히 말해, SupportSoft는 회사의 기술이 올바르게 작동되도록 지원하는 기술을 제공합니다. 즉, 고객 지원에 필요한 비용 감소, 개인 생산성 향상, 특히 광대역 데이터, 음성 전화 및 비디오 서비스와 관련된 비즈니스 서비스에 대한 고객 만족을 창출 및 향상시킬 수 있도록 도와 줍니다. SupportSoft는 미국, 유럽 및 아시아 태평양 지역의 지사를 통해 자사 제품을 세계적으로 홍보 및 판매하고 있습니다. 세계적인 DSL 및 케이블 사업 분야의 리더는 물론 Global 2000 회사 리스트에 등록된 회사들이, 그들의 주요 고객지원 자동화 인프라 시스템으로 SupportSoft의 솔루션을 표준으로 삼고 있습니다. 현재의 주요 고객 현황을 보면:
- BellSouth, Belgacom, Charter Communications, Comcast, Cox Communications, Portugal Telecom, TDC Solutions, TeliaSonera, Time Warner, Tiscali, Verizon 및 UPC와 같은 디지털 서비스 사업자
- 3M, ADP, BT, Bank of America, Fidelity Investments, Kimberly-Clark 및 Procter & Gamble과 같은 대기업
TPS(Triple Play Service) 구현을 위한 SupportSoft 제품
SupportSoft Service Automation Suite™-Video는 Scientific-Atlanta와의 협력으로 공동 개발되었습니다. Service Automation Suite for Video를 사용하면, 디지털 케이블 비디오 서비스의 합리적 구현 및 그 서비스의 전송과 응용에 관련된 일반적인 문제들에 대한 진단 및 해결을 자동화 함으로써, 전반적인 고객 만족을 향상시킬 수 있습니다.
SupportSoft Intelligent Assistance Suite™(IAS)는 최종 사용자의 문의가 있을 때, 문제를 신속하게 해결해야 하는 기술 지원 담당자들을 위하여, 특별히 설계된 통합 기능을 제공합니다. 지원 담당자들은 내장된 지식 자동화 기능을 통하여, 기술 지원에 필요한 지식 데이터를 생성, 등재 및 이를 활용하여 최상의 솔루션을 찾아낼 수 있습니다. 이 솔루션의 AnalystAssist™ 기능에는 최종 사용자들과의 실시간 챗팅은 물론, 필요한 경우, 문제 진단 및 웹을 통한 “풋쉬” 해결을 위하여 최종 사용자의 컴퓨팅 시스템을 원격으로 관리 조정하는 기능이 포함되어 있습니다. 또한 AnalystAssist는 최종 사용자가 어떠한 이유로 인하여 온라인 접속을 할 수 없을 경우, 그 예상된 문제에 대한 진단 및 해결책을 제시하기 위하여, 자동화된 음성 전화 지원 솔루션을 제공합니다. Intelligent Assistance Suite의 멀티 챗팅 기능은 지원 조직의 담당자들에게 사용이 용이하고, 기능이 강화된 진단 툴을 제공함으로써, 문제를 더욱 신속하고 경제적으로, 그리고 최종 사용자들과의 첫 번 접속 상담으로 문제를 원활히 해결할 수 있도록 도와줍니다.
SupportSoft Knowledge Center™는 지식 기반의 셀프 서비스 및 더욱 지능적이고 자동화된 지원 서비스를 제공합니다. Knowledge Center를 통하여 고객과 고객 서비스 담당자는 모두 문제점에 대해, 개별적이고 자동화된 답변을 제공하는, 지식 기반 센터 신속하게 접속할 수 있습니다.
SupportSoft LiveAssist™는 SupportSoft Intelligent Assistance Suite의 일부로서 회사의 기존 웹 사이트에 말끔하게 통합되어 온라인 대화를 통해 수많은 온라인 고객을 지원할 수 있도록 설계되었습니다. 이는 문의 고객의 증가에 따라 융통성 있게 대처할 수 있는 솔루션으로서, 특히 업무량이 많은 콜 센터 조직의 상담요원은 물론 고객 양자 모두에게 더 많은 동시 실시간 챗팅 및 웹을 통한 “풋쉬” 기능을 가능하게 합니다.
SupportSoft SmartAccess™는 디지털 서비스 사업자에게 가입 고객의 컴퓨팅 시스템이 광대역 접속에 적합한지를 검증, 적합할 경우 고속 인터넷 접속 소프트웨어를 스스로 자동으로 설치합니다.
SupportSoft Self-Service Suite™(SSS)는 셀프 서비스 포털 웹을 통해 지원 지식 데이터 센터에 접속함으로써 최종 사용자들이 일반적인 기술 문제에 대한 자기에게 맞는 답변을 쉽게 찾을 수 있도록 해줍니다. 또한 내장된 지식 자동화 기능으로 문제에 대한 답변이 개별 상황에 맞게끔 검색되며, 간단하게 업데이트되어 최종 사용자는 “단 한 번의 클릭”으로 문제를 아주 쉽게 해결할 수 있습니다. 최종 사용자가 문제를 스스로 해결할 수 없을 경우, Self-Service Suite는 최종 사용자가 자동화된 요청을 작성하여 서비스를 제공 받을 수 있도록 하며, 그들의 요구에 가장 적합한 지원 담당자를 연결해 줍니다. SupportSoft Self-Service Suite를 통해 최종 사용자는 문제에 대한 빠르고 개별적인 답변을 제공 받을 수 있으며, 지원 조직은 서비스 데스크에 걸려 오는 불필요한 전화로 인한 비용을 줄임으로써, 그 대신, 기술 지원 담당자들은 더욱 효과적으로 복잡한 문제를 처리할 수 있는 여유를 갖게 됩니다.
SupportSoft ServiceGateway™를 사용하면 가정 및 소규모 비즈니스의 광대역 게이트웨이, 라우터 및 접속 포인트에 대한 원격 조정 관리 및 원활한 실행이 가능합니다. 많은 서비스 사업자의 경우, 음성 및 비디오 서비스가 최신의 멀티 서비스 게이트웨이를 통하여 구현되고 있습니다. ServiceGateway는 서비스 사업자가 문제를 원격으로 진단하고 해결할 뿐만 아니라 펌웨어 및 서비스 구성을 효과적으로 관리하여 서비스를 지속적으로 유지할 수 있도록 도와 줍니다. 이를 통해 서비스 사업자는 TPS(Triple Play Services)의 적용 및 구현을 합리적으로 가시화할 수 있습니다.
SupportSoft ServiceVerify™를 사용하여 디지털 서비스 사업자는 가정 및 소규모 비즈니스에 대한 VoIP, DSL 또는 케이블을 통한 비디오 및 고속 데이터 서비스의 성공적인 개통 설치 및 서비스 개시를 자동으로 인증 확인할 수 있습니다.